Podsticanje rasta uz pomoć HR tehnologije i pristup koji stavlja ljude na prvo mesto

Na današnjem užurbanom tržištu, može biti izazovno napraviti ravnotežu između upečatljivog korisničkog iskustva i zadovoljstva zaposlenih.

Dejan Bučić, Executive Sales Director B2C u Petrol Group, najvećoj slovenačkoj energetskoj kompaniji, podelio je na AdriatiCON 2024 svoje uvide o tome kako se njegova kompanija direktno pozabavila ovim balansom, tako što je koristila tehnologiju uz strategije koje stavljaju ljude na prvo mesto kako bi podstakla rast i inovacije. 

Pogledaćemo glavne ideje sa Dejanovog predavanja, kao i ključne pouke koje možemo izvući za firme koje imaju za cilj unapređenje iskustva i korisnika i zaposlenih.

1. Postavljanje korisničkog iskustva u centar

Dejan Bučić je započeo predavanje razgovorom o strateškom cilju svoje kompanije: da isporuči najbolje moguće iskustvo korisnicima na svakoj prodajnoj lokaciji. Pošto su brze transakcije danas norma, naročito na prometnim mestima poput benzinskih pumpi, podvukao je važnost isticanja u konkurentnom okruženju.

Organizacija se trudi da pretvori rutinska zaustavljanja u dragocene interakcije u kojima se korisnici osećaju cenjeno, pri čemu ceo proces ostaje brz i efikasan.

2. Ekspanzija iziskuje inovacije

Tokom godina, kompanija se značajno proširila, i pored prodaje goriva diversifikovala se u oblasti kao što su usluge hrane, pića i druga maloprodaja. Upravljanje portfoliom koji obuhvata više od 500 prodavnica i 150 ugostiteljskih objekata zahteva konstantnu adaptaciju. Dejan je istakao da je ovaj brz rast naveo kompaniju da preispita svoje metode isporuke usluga, što je zahtevalo inovativne promene koje povećavaju zadovoljstvo mušterija i obezbeđuju nesmetano poslovanje.

3. Osnaživanje zaposlenih kroz jednostavnije procese

Prepoznavši da su zaposleni kamen temeljac svakog odličnog korisničkog iskustva, organizacija se posvetila tome da učini poslove lakšim i više ispunjavajućim za zaposlene. Prema Dejanu, ovaj pristup je uključio pojednostavljivanje procesa i smanjenje vremena čekanja za korisnike, što zauzvrat pomaže zaposlenima da se osećaju sposobnijim i trpe manje stresa. Olakšavanje operacija ne samo da poboljšava korisničko iskustvo, već unapređuje i moral i efikasnost među zaposlenima, što dovodi do pozitivnog ciklusa poboljšanja.

4. Sveobuhvatna podrška uz Gecko HRM

Od 2018. godine, kompanija koristi Gecko HRM da podržava svoje HR procese i poboljšava iskustvo zaposlenih. Ovo rešenje je prvobitno korišćeno za osnovne HR zadatke, ali je evoluiralo u alat s više funkcija, koji je omogućio kompaniji da odgovara na široku lepezu potreba. Dejan je naveo da Gecko HRM sad obuhvata različite ključne funkcije, od regrutacije do praćenja korisničkog zadovoljstva, što omogućava bolje uvide i lakše operacije.

5. Uvođenje koučing platforme za smanjenje stresa i bolji učinak

Jedno značajno unapređenje u njihovom Gecko HRM-u bilo je kreiranje prilagođenog alata za koučing. Ovaj alat je razvijen posebno za radnu snagu ove kompanije, što je pomoglo da se zaposleni obučavaju i usmeravaju bez dodatnog stresa.

Ovo personalizovano koučing iskustvo je bilo prekretnica koja je omogućila zaposlenima da rastu i uče u okruženju koje ih podržava. Koučing program se značajno proširio, i sada obuhvata preko 1.700 zaposlenih samo u Sloveniji, a postoje planovi da se skalira i na dodatnim tržištima.

6. Fokus na kvalitet koji prevazilazi standarde

U svetu maloprodaje, kvalitet seže izvan ISO standarda – on obuhvata celokupno iskustvo kupovine. Kako bi ocenjivala ovaj kvalitet, kompanija koristi različite alate, uključujući transakcionu metriku lojalnosti kupaca Net Promoter Score (NPS) i korisničke ankete. Praćenjem feedback-a korisnika direktno na prodajnim lokacijama, kompanija prikuplja uvide o tome kako se kupci osećaju po pitanju svog iskustva. Bučić je spomenuo i primenu tajanstvene kupovine, kao i internih i spoljnih revizija kako bi se obezbedio dosledno visok nivo usluga na svim lokacijama.

7. Korišćenje podataka i analitike za bolje donošenje odluka

Svi podaci prikupljeni iz feedback-a korisnika, ocena zaposlenih i kontrole kvaliteta su centralizovani u Gecko HRM-u. Ova sveobuhvatna integracija omogućava analitiku u realnom vremenu, što rukovodstvu daje dragocene uvide u to šta radi i gde su potrebna poboljšanja. Dejan je naglasio da ovaj pristup zasnovan na podacima osnažuje kompaniju da brzo donosi informisane odluke, što osigurava da može da odgovori i na potrebe zaposlenih i na zahteve tržišta.

8. Budućnost: proširenje radne snage za održiv rast

Dejan je završio svoje predavanje isticanjem značaja postavljanja pravih ljudi u prave uloge dok kompanija nastavlja da raste. Uz ambiciozne planove proširenja radne snage koja bi ispunjavala sve veće zahteve, ovaj fokus na regrutaciju i prilagođavanje uloga je od presudnog značaja. Time organizacija želi da osigura da ispred svega ostanu njene strategije koje stavljaju korisnika na prvo mesto i istovremeno podržavaju zaposlene, dok uporedo s tim skalira poslovanje.

Za kraj

Predavanje Dejana Bučića pružilo je uvid u strategije i alate koji su pomogli njegovoj kompaniji da cveta u konkurentnom maloprodajnom okruženju. Od davanja prednosti korisničkom iskustvu do uprošćavanja procesa zaposlenih i korišćenja rešenja Gecko HRM, pristup ove kompanije pokazuje koliko je moćno kad se strategije koje ljude stavljaju na prvo mesto kombinuju sa tehnološkim inovacijama. Za svaku organizaciju koja želi da unapredi zadovoljstvo korisnika i osnaži svoju radnu snagu, ovi uvidi predstavljaju praktični plan za uspeh.