Poticanje rasta uz pomoć HR tehnologije i pristup koji stavlja ljude na prvo mjesto

Na današnjem užurbanom tržištu balansiranje ravnoteže između upečatljivog korisničkog iskustva i zadovoljstva zaposlenih može biti izazovno.
Dejan Bučić, Executive Sales Director B2C u Petrol Group, najvećoj slovenskoj energetskoj tvrtki, podijelio je svoje uvide na AdriatiCON 2024 konferenciji o tome kako se njegova tvrtka uhvatila u koštac s ovim balansom, tako što je koristila tehnologiju uz strategije koje stavljaju ljude na prvo mjesto za poticanje rasta i inovacija.
Pogledajmo glavne ideje s Dejanovog predavanja kao i ključne zaključke koje mogu poslužiti kao pouka tvrtkama s ciljem poboljšanja iskustva korisnika i zaposlenika.

1. Stavljanje korisničkog iskustva u centar
Dejan Bučić započeo je predavanje razgovorom o strateškom cilju svoje tvrtke: da isporuči najbolje moguće iskustvo korisnicima na svakoj prodajnoj lokaciji. Budući da su brze transakcije danas norma, naročito na prometnim mjestima poput benzinskih pumpi, naglasio je važnost isticanja u konkurentskom okruženju.
Organizacija se fokusira na pretvaranje rutinskih zaustavljanja u vrijedne interakcije u kojima se korisnici osjećaju cijenjenim pri čemu cijeli proces ostaje brz i efikasan.
2. Proširenje zahtjeva inovacija
Tijekom godina tvrtka se značajno proširila i pored prodaje goriva diverzificirala se u područjima kao što su usluge hrane, pića i druge maloprodajne ponude. Upravljanje portfeljem koji obuhvaća više od 500 prodavaonica i 150 ugostiteljskih objekata, zahtjeva konstantnu adaptaciju. Dejan je istakao da je ovaj brz rast naveo tvrtku da preispita svoje metode isporuke usluga što je zahtijevalo inovativne promjene koje povećavaju zadovoljstvo klijenata i osiguravaju nesmetano poslovanje.
3. Osnaživanje zaposlenih kroz pojednostavljenje procesa
Prepoznavši da su zaposlenici temelj svakog dobrog korisničkog iskustva, organizacija se posvetila tome da poslove učini lakšim i više ispunjavajućim za zaposlenike. Prema Dejanu, ovaj pristup je uključio pojednostavljivanje procesa i smanjenje vremena čekanja za korisnike što zauzvrat pomaže zaposlenicima da se osjećaju sposobnije i da su manje pod stresom. Pojednostavljivanje poslovanja ne samo da poboljšava korisničko iskustvo, već unapređuje i moral i efikasnost među zaposlenima što dovodi do pozitivnog ciklusa poboljšanja.
4. Sveobuhvatna podrška uz Gecko HRM
Od 2018. godine tvrtka koristi Gecko HRM kako bi podržali svoje HR procese i poboljšali iskustvo zaposlenih. Ovo rješenje je u početku korišteno za osnovne HR zadatke, ali je evoluiralo u alat s više funkcija koji je omogućio tvrtki da odgovara na širok raspon potreba. Dejan je naveo da Gecko HRM sad obuhvaća različite ključne funkcije, od zapošljavanja do praćenja korisničkog zadovoljstva što omogućava bolje uvide i lakše poslovanje.

5. Uvođenje platforme za edukacije za smanjenje stresa i bolji učinak
Jedan od značajnijih napredaka u njihovom Gecko HRM-u bilo je kreiranje prilagođenog alata za edukacije. Ovaj alat je razvijen posebno za radnu snagu ove tvrtke što je pomoglo da se zaposleni educiraju i usmjeravaju bez dodatnog stresa.
Ovo personalizirano edukacijsko iskustvo bila je prekretnica koja je omogućila zaposlenicima da rastu i uče u okruženju koje ih podržava. Edukacijski program značajno se proširio i sada obuhvaća preko 1.700 zaposlenih samo u Sloveniji, a postoje planovi da se proširi i na dodatna tržišta.
6. Fokus na kvaliteti koja nadilazi standarde
U svijetu maloprodaje, kvaliteta nadilazi ISO standarde – ona obuhvaća cjelokupno iskustvo kupovine. Kako bi ocijenila ovu kvalitetu, tvrtka koristi različite alate, uključujući transakcijsku metriku loyalty kupaca, Net Promoter Score (NPS) i korisničke ankete. Praćenjem povratnih informacija korisnika izravno na prodajnim lokacijama, tvrtka prikuplja uvide o tome kako se kupci osjećaju temeljem njihovog iskustva. Bučić je spomenuo i primjenu tajne kupovine kao i internih i eksternih revizija kako bi se osigurala dosljedno visoka razina usluga na svim lokacijama.
7. Korištenje podataka i analitike za bolje donošenje odluka
Svi podaci prikupljeni iz povratnih informacija korisnika, ocjena zaposlenika i kontrole kvalitete, centralizirani su u Gecko HRM-u. Ova sveobuhvatna integracija omogućava analitiku u stvarnom vremenu, što daje menadžmentu dragocjene uvide u to što radi i gdje su potrebna poboljšanja. Dejan je naglasio da ovakav pristup zasnovan na podacima osnažuje tvrtku da brzo donosi informirane odluke, osiguravajući mogućnost odgovaranja na potrebe zaposlenih i na zahtjeve tržišta.
8. Budućnost: proširenje radne snage za održiv rast
Dejan je završio svoje predavanje isticanjem značaja postavljanja pravih ljudi u prave uloge dok tvrtka nastavlja svoj rast. Uz ambiciozne planove proširenja radne snage koja bi ispunjavala sve veće zahtjeve, ovaj fokus na zapošljavanje i prilagođavanje uloga je od presudne važnosti. Time organizacija želi osigurati da u prvom planu ostanu strategije koje stavljaju korisnika na prvo mjesto i istovremeno podržavaju zaposlene dok se paralelno povećava poslovanje.
Zaključak
Predavanje Dejana Bučića pružilo je uvid u strategije i alate koji su pomogli njegovoj tvrtki da raste u konkurentnom maloprodajnom okruženju. Od davanja prednosti korisničkom iskustvu do pojednostavljenja procesa zaposlenih i korištenja rješenja Gecko HRM, pristup ove tvrtke pokazuje koliko je moćno kad se strategije koje ljude stavljaju na prvo mjesto kombiniraju s tehnološkim inovacijama. Za svaku organizaciju koja želi unaprijediti zadovoljstvo korisnika i osnaži svoju radnu snagu, ovi uvidi predstavljaju praktični plan za uspjeh.
Članci
Otkrijte alate i korisne informacije koje će vam pomoći da uspješno poslujete.
Možda će vam se svidjeti
Pogledaj sve objave