Petrol: růst postavený na lidech a na Gecku

Na dnešním rychlém trhu není snadné udržet rovnováhu mezi zážitkem, na který zákazník nezapomene, a spokojeností zaměstnanců.

Dejan Bučić, výkonný obchodní ředitel pro B2C ve skupině Petrol, největší slovinské energetické společnosti, na konferenci AdriatiCON 2024 popsal, jak se jeho firma s touto rovnováhou popasovala a jak jí technologie a důraz na lidi pomáhají růst a inovovat. 

Níže shrnujeme to hlavní z jeho přednášky i poznatky, které mohou posloužit dalším firmám, jež chtějí zlepšit zkušenost zákazníků i zaměstnanců.

1. Zákaznická zkušenost v centru dění

Dejan Bučić začal strategickým cílem firmy: nabídnout zákazníkům na každém prodejním místě tu nejlepší možnou zkušenost. Nákup je přitom většinou otázkou několika minut, zvlášť na tak frekventovaných místech, jako jsou čerpací stanice. O to důležitější je podle něj v konkurenčním prostředí vyniknout.

2. Růst si žádá inovace

Firma za ta léta výrazně vyrostla a od prodeje pohonných hmot se rozšířila do gastronomie i dalšího maloobchodu. Více než 500 prodejen a přes 150 gastro provozů znamená portfolio, které se musí neustále přizpůsobovat. Rychlý růst podle Dejana Bučiće přinutil firmu přehodnotit, jak služby poskytuje, a hledat inovace, díky nimž zůstanou zákazníci spokojení a provoz plynulý.

3. Jednodušší procesy, silnější tým

Skvělá zákaznická zkušenost stojí a padá se zaměstnanci, a firma proto usiluje o to, aby jejich práce byla jednodušší a dávala smysl. Podle Dejana Bučiće k tomu vede zjednodušování procesů a zkracování čekací doby zákazníků. Zaměstnanci díky tomu cítí větší jistotu a menší stres. Přehlednější provoz zlepšuje nejen zkušenost zákazníků, ale i náladu a výkon v týmu. Vzniká tak pozitivní kruh.

4. Gecko HRM jako opora napříč HR

Od roku 2018 se firma opírá o Gecko HRM, které podporuje její HR procesy a zlepšuje zkušenost zaměstnanců. Zpočátku sloužilo k základní personální agendě, postupně se z něj ale stal víceúčelový nástroj, který pokrývá mnohem širší potřeby. Dejan Bučić uvádí, že řešení dnes zastřešuje řadu klíčových oblastí, od náboru až po sledování spokojenosti zákazníků, a přináší tak lepší přehled i plynulejší provoz.

5. Koučovací nástroj, který snižuje stres a zvedá výkon

Jedním z výrazných kroků vpřed bylo vytvoření koučovacího nástroje na míru přímo v Gecko HRM. Vznikl konkrétně pro lidi v Petrolu a pomáhá je vést a rozvíjet, aniž by jim přidával stres.

6. Kvalita, která nekončí u norem

V maloobchodě kvalita nekončí u norem ISO, zahrnuje celý nákup. Firma ji měří několika způsoby, mimo jiné transakčním Net Promoter Score (NPS) a průzkumy mezi zákazníky. Zpětnou vazbu sbírá přímo na prodejních místech, a získává tak přehled o tom, jak zákazníci nákup vnímají. Dejan Bučić zmínil také mystery shopping a interní i externí audity, které hlídají, aby úroveň služeb zůstala vysoká na všech pobočkách.

7. Data a analytika jako podklad pro rozhodování

Všechna data ze zpětné vazby zákazníků, hodnocení zaměstnanců i kontroly kvality se sbíhají v Gecko HRM. Díky tomu má firma analytiku v reálném čase a vedení vidí, co funguje a kde je potřeba přidat. Dejan Bučić zdůraznil, že rozhodování podložené daty firmě umožňuje reagovat rychle, jak na potřeby zaměstnanců, tak na dění na trhu.

8. Výhled: nábor lidí pro udržitelný růst

Dejan Bučić přednášku zakončil tím, jak důležité je s růstem firmy obsazovat správné lidi na správná místa. Petrol plánuje výrazně posílit tým, aby zvládl rostoucí poptávku, a právě proto je nábor a soulad mezi člověkem a rolí zásadní. Firma si tím chce udržet přístup zaměřený na zákazníka i na zaměstnance i ve chvíli, kdy provoz poroste.

Co si z toho odnést

Přednáška Dejana Bučiće nabídla cenný pohled na strategie a nástroje, díky nimž se firmě v náročném maloobchodním prostředí daří. Od důrazu na zákaznickou zkušenost přes zjednodušení procesů pro zaměstnance až po využití Gecko HRM ukazuje jejich přístup, co dokáže spojení péče o lidi s technologiemi. Pro každou firmu, která chce zvýšit spokojenost zákazníků a dát svým lidem víc prostoru, jsou to velmi praktické poznatky.